99真人官方网站:其中包括持续完善的多轮对话场景知识库

数据显示，智能客服市场发展前景可观。据36Kr研究院去年11月发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》显示，客服基础软件市场规模约为100亿元，毛利较小。未来，随着人工智能技术的进化和加速，智能客服行业预计将迎来300 - 600亿元的市场增长。

在疫情下，“智能客户服务”公司加速增长。根据公司检查的数据，我国与“智能客户服务”相关的幸存公司有776家。2018年、2019年和2020年，分别有76家、86家和182家相关企业注册，去年大幅增加。截至今年5月底，共有38家智能客户服务公司注册，同比下降21%，13家被撤销。

唐德全认为，智能客户服务的“知识库”需要不断升级和“拓展”。其中包括持续完善的多轮对话场景知识库、业务技能知识库、QA问答知识库、NLP (Natural Language Processing)自定义知识库、通用行业知识库、个性化八卦知识库。此外，智能客服的发展也需要商家共同参与建设。

江苏省消费者保护委员会建议，智能客服和人工客服是不可替代的。不能缺少手工客服，要利用人机协调，更好地响应消费者需求。

作为一名消费者，张航希望智能客服可以更智能，但这并不是唯一的选择。对于一些特殊领域和特殊群体，建议启用手动客服的“一键转接”功能。例如，在金融消费领域，建议与资金安全密切相关的服务可设置手动服务“一键转账”或“一键冻结”功能，保护消费者财产安全;为“银行家”建立专门的服务渠道。